天網恢恢
てんもうかいかい。 老子の言葉。「悪い事をすれば必ず天罰が下る意」(広辞苑) 。じゃあ悪い事って何だろう。この辺を考えなくもない日記サイト。
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
明日はようやくお休みです
一日レポート書けるのは何日ぶりだろう。
ということで明日はお休みです。

FCブログのレイアウトが少し変わったのかな…

○接客と責任
食料品の小売販売におけるサービスの範囲について

接客業は責任とサービスが鬩ぎあっている職業だと思う。ここでサービスとは「金を出資した主に対して何らかの行動を行う事で満足度を与えること」と定義しておく。今俺がやっているのは食品小売になるので、サービスにはもちろん食品の品質が含まれるだろう。
それでは、食品の品質(つまり味や見た目などなど)以外の、すなわち商いを行う人間の行動はどこまでがサービスに含まれるのだろうか。「お客様は神様」と言ったミナミハルオについては論点から外して考えたい。

○人的サービスの分類
●概要
分類については、「サービス」を「金を出資した主に対して何らかの行動を行う事で満足度を与えること」と定義したので、人的サービスをここでは「金を出資した主に対して人間が責任をもって実行する行動」と定義し、一般的な能力を有する人間が他者に対して介入できるレベルを曖昧に分類するものである。

レベル1
商品サービスと金銭の仲介役
金銭を受け取り、その対価としてのサービスを提供する。この場合、金=商品価値 となる。

レベル2
金銭を出資した人間に対して、商品と感謝の意を述べる。
マクドナルドなどが徹底しているタイプ。金=商品価値+スマイル とでもしておこう

レベル3
金銭を出資した人間に対して、商品と感謝の意を述べるだけでなく、出資した人間の望みであれば商品内容を変更する。この場合の商品内容は著しく異なるものではなく、商品そのものの定義を覆さない範囲でそれに応じる。(あくまで無料の範囲で)
たとえばコンビニで買い物をしたときに暖めてもらう場合など。
この場合もレベル2の方程式とほぼ同様

例外:スーツを買うときにズボンの長さを変えてもらうとき、それが有料の場合など

レベル4
オーダーメイド。商品そのものを金銭の出資者の意向に合わせて作る場合。高給商品になればなるほど多い。管理人はオーダーメイドで商品を頼んだ事が無いので、あまり詳しい例は載せられない。この場合、金=商品価値=商品+意向に応じる値段 となる。

レベル5
金銭の出資者に対し、その出資者の意向が本来の業務とは外れた場合でもそれに応じる場合。これはもう専門職レベルである。たとえばみずほFGのPB(Private Banking)が一部これに当てはまるだろう。この場合、金=金銭を受け取った個人またはグループそのもの となるだろう。


これだけでは何とも考えづらいが、本来あてはまるべきレベル±1くらいが、提供するサービスの範囲内ではないだろうか。もちろんルールや法規制には従わなければならないが。
例えばマクドナルドの店員(本来はレベル2)がレベル4に応じるだろうか。それは応じる必要は無いし、応じないと思う。キャベツ抜きなどはしてくれるそうだが、それを超えた場合、すなわちパン生地から何から全ての相談に応じる事はないだろう。
非常に勝手で何の根拠もないが、自分の現在所属している会社やアルバイト先のサービスは上記のレベルのどれにあてはまるのか考え、サービスを提供してはどうだろうか。


ミナミハルオはホテルマンだったそうだ。ホテルマンはレベル5の接客が求められる。だからこそ「お客様は神様」と言ったのではないだろうか。それをマクドナルドの店員に求めるのは酷であるし、場違いだろう。
スポンサーサイト
コメント
この記事へのコメント
コメントを投稿する
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
この記事へのトラックバック
copyright © 2005 天網恢恢 all rights reserved.
Powered by FC2ブログ.
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。